现在客户到银行柜台取款，已经需要找警察帮忙了？

这两天在网上看到几条关于银行的新闻，对银行的变化很困惑。

1月23日，河南平顶山市，一名女子去中原银行柜台取5000元准备包红包，竟被工作人员要求证明转账人是自己亲姐姐，前前后后被刁难2小时，最后报警后才取出来。

这名女子亲姐姐给她转账5000后，她去银行网点取款。银行柜台工作人员先是让她下载反诈APP，然后在一个网页填信息，接着问她各种问题。

听到是姐姐给她汇款的，又问她姐姐现在在哪上班做什么的，以前在哪上班做什么的。女子打电话给姐姐让其直接与柜员沟通，最后还被要求证明她姐姐是她姐姐。花了两个小时，都没取出钱，这名女子愤而报警，在警察干预下，最后才从银行取出5000元。

现在的政策，只听说到银行取款超过5万，要解释取款原因和用途。这家银行倒好，取5000元也要提供银行能接受的理由了。关键是客户怎么解释都没用，为了取5000元出来，最后只能报警找警察帮忙才能成功。

1月21日下午一客户因“账户被控”到浙江萧山农商银行高新支行办理账户解控业务，期间与5号窗口柜员发生争执，被柜员多次公开大吼“滚”，并怒摔其资料，支行行长到现场进行调解，银行通报的处理结果是，柜员已道歉，并扣减2023年5%绩效。

据悉客户和柜员冲突的原因是，客户的银行卡被冻结，在银行办理解冻银行卡时，被要求提供账户流水交易对手的联系方式以及资金用途等证明材料，客户无法提供，在银行里反复沟通了2个小时，才办完解冻手续。客户心里有气，解冻账户后，在银行柜台反复办理存取业务，办理业务的4号窗口柜员没说什么，倒是旁边的5号窗口柜员让客户滚。

这个事情，银行和客户肯定都有错。解冻账户时，银行让客户提供账户每一笔交易对手的联系方式和资金用途，说实话，这怎么提供？如果账户里有几百上千笔交易，客户听到银行柜员的话都会发疯的。

花了两个小时沟通后解冻账户，客户反复存取时，很明显是在赌气，这时候银行柜员也应该多劝劝客户，安慰一下，毕竟这种行为对他自己也没什么意义。旁边窗口的柜员这时候开骂显然更不应该。

网上看到一名银行基层员工吐槽。

“昨天有个客户存钱被机器吞了，被银行工作人员告知一周才能处理，客户在营业厅破口大骂。银行没有配备足够的人员清机处理存款。基层员工不得不忍气吞声，挨客户骂，还得说好话，还没有钱拿，很无奈。”

这个事情，很明显是银行的错，而且不可理喻，客户当然不能接受。你不能假设客户不需要用钱，谁愿意自己的钱被吞掉，一周后才会处理，万一急着用钱呢？而且一周的时间过去，金额上万一对不上怎么办？

真不理解现在银行怎么变成这样了，办理业务特别难。我这两天去银行也有体会，一张银行卡因为很久没用被银行冻结，跑了三天时间去了几个网点才弄好。

第一天下午去家附近一个银行支行，发现网点关门，问题是银行门口挂牌的工作时间里明明写了在上班时间，也没有任何告示贴出来为什么关门、什么时候开门营业。一家银行网点的停业需要支行、分行同意，还是自己网点就能决定？

（第二天该网点柜员让我打电话给开户行时，电话打不通，后来我还去了开户行，发现开户行关门，也就是说银行一家支行的柜员也查不到另一家支行是否在营业。）

第二天上午再去这个网点排队一个多小时，柜员在柜台里折腾了好一会，然后告诉我解冻账户需要开户行发函过来表示同意，还给了我开户行的几个电话让我自己打，但怎么也打不通。柜员觉得我耽误其他人办业务了，说我可以先在外面打电话，打通电话开户行同意了，再继续办业务。

第三天上午我直接去开户行，也是花了很久时间才办好。当时柜台工作人员问我为什么要解冻银行卡，这张卡是干什么用的，我也懵了，真不知道怎么回答，银行卡还能有什么用？要不是卡里还有点钱，想取出来，真觉得不想要了。

而且银行卡过期，银行告诉我，要先在手机银行APP里申请换卡，十个工作日后才能办好。但是同样的业务，补办银行卡，我清楚地记得十几年前，我也去银行网点办过，当时是当场就给我新卡的。

以前也有一张银行卡，莫名其妙转账额度被降到很低，我把钱转出来就没怎么用了，去网点想把转账额度提上去，结果柜台工作人员说想把转账额度调到多少，卡里得先有多少钱，他才能帮我去申请，但是也不保证能申请下来。这就很扯淡了。想一想万一钱转进去，额度提不上去，再想转出来又很麻烦，只能放弃办这个业务，离开银行网点。

感觉现在的银行网点办事效率越来越低，很多业务折腾的都让客户无法理解了。以前网点里一排窗口柜台，现在很多网点里就两个窗口，而且两个窗口里大部分时间一个窗口还是不办业务的，等于只留了一个窗口。也没听说过银行大规模裁员，那么以前银行网点里那么多柜员现在到哪去了？

客户去银行办理的业务其实都是很标准化的，很少有复杂的业务，需要在网点排队等很久，然后在柜台再花不少时间？我感觉我每次去银行柜台办业务，都无聊到想拿手机刷视频了，完全不理解简单的业务，柜员需要在窗口里面花那么久时间吗？

按理说网络技术现在已经很发达，银行财大气粗，后台的IT部门实力可能比不上互联网大厂，但比中等互联网公司肯定要强多了。很多业务，银行其实考虑在手机银行APP里用在线视频的方式完成，实在需要客户到现场的，再让客户预约时间到网点确认，这样用户体验应该能提升很多。

银行毕竟是金融服务机构，而不是金融管理机构，这些年国有六大行之外，股份制银行、城商行、农商行、外资银行、民营银行、村镇银行遍地开花，银行多了，在市场竞争下，应该服务质量提高，但事实却恰好相反，银行的用户体验感觉还不如以前了。问题到底出在哪里？

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上林院：杨飞，经济学博士，高校教师，深度观察产业经济与财经事件。