银行智能客服的使用及注意事项

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银行智能客服的使用及注意事项

时间: 2021-07-07 09:27 作者: admin 点击: 次

账户查询请按1，银行卡挂失请按2……”

“没听清楚啊”

“重听请按0... ...”

在拨打银行客服电话时，你肯定遇到过这种情况，根据语音提示，再经历4-5次按键，一连串的语音播报，转人工服务时漫长等待的音乐，既浪费时间、体验感又差。

而现在，用户在拨打客服热线后，无需按键，只需直接“说”出自己的业务需求，就能获得相应的信息与服务，享受更加高效、便捷、自然的服务体验。

智能电话客服系统的投入使用是银行业在新型竞争格局中获得优势地位的“智”胜法宝！

它的优势不仅仅体现在成本上，更是一种全新的生产力，无需工资、场地、社保、招聘等成本，释放了大量的人力资源，让人工可以投入到更复杂的工作中，为用户提供更优质的服务。

朗深技术深耕呼叫中心领域十余年，采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，打造了全场景、全时段、全智能的语音交互式智能客服系统，可依据客户需求提供个性化、专业化的项目部署开发方案，拥有丰富的行业经验。

智能话务员，通过人机对话，提供7*24小时服务，提升效率的同时降低成本。智能话务员能够分析用户自然对话中的关键语义，自动判断其需求，从而提供最适当的服务。在交互过程中，用户可以随时说话打断，无需等待提示语结束，使用户和系统间的交流更加快捷、自然。

在实际的业务场景中，客户的大部分常见服务需求都可以通过智能语音自助解决。但智能客服并不是万能的，当遇到复杂问题时，系统可以根据用户需求智能分配转接至人工客服处理，提升用户体验。

对于银行智能客服的建立可以借助互联网大数据以及传统银行的客户信息系统，不断的挖掘客户的需求，从而提高智能客服的精准能力，优化了整个银行的业务，针对智能客服跟客户聊天过程中出现的问题进行详细的记录，从而生成准确的重复问题次数记录以及客户满意程度记录，甚至是业务匹配失败的相关记录，制成准确的银行业务指标，将这些数据跟相关的指标结合起来，可以有效的帮助银行加强对于客户情况的准确分析，从而为客户带来更好的体验，同时也有助于银行自身锁定准确客户，利用网络大数据有注意银行深入挖掘相关的智能应答存在的问题，有注意银行更好的完善自己的智能数据库，同时也能够有效的提高智能客服引导的成功率，定期分析存在的问题，进行实际的优化和管理，从而促进银行在客服服务上的不断创新和提高。

注意：为了良好的客户体验，企业使用智能客服的同时必须配备人工客服同时使用。

基于现有的智能技术，智能客服恐怕还难以完全替代人工客服。用户的语言千差万别，提出的问题更是五花八门，智能客服难以一一识别并且准确回答。这一方面需要企业建立相应的数据分析和智能识别系统，对客户的语言习惯进行学习，对常见问题进行整理，采用更先进的人工智能技术，从各类用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力。另一方面，企业不能因为智能客服的引入而降低人工客服的质量，更不能通过人为制造障碍等逼迫用户选择智能客服。企业要将智能客服视作一种辅助手段而非商业技巧。

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